Chuyển đến nội dung chính

Outcome versus process value in service delivery



Purpose - This study is embedded in social exchange and transaction cost theories. The purpose of this paper is to compare the relative importance of process value and outcome value in building affective and cognitive relationship strength and to compare the relative effects of each type of relationship strength on attitudinal and behavioral loyalty. 


Design/methodology/approach - This empirical study features a quantitative approach. The sample comprises 167 business-to-business (B2B) customers of a large transportation and logistics company in Vietnam.
Findings - Process value and outcome value have different effects on affective relationship strength. The effect of process value is greater than that of outcome value. In addition, cognitive strength has a stronger impact on both attitudinal and behavioral loyalty than affective strength. Research limitations/implications - These insights extend extant literature regarding the process and outcome components of the service assessment. Further studies also should use a cross-industry, cross-country sample to examine the potential moderating effects of country-or industry-specific factors. These findings show B2B managers how to make appropriate resource allocation and investment decisions to enhance relationship strength and resulting customer loyalty.
Originality/value - To clarify the links among customer value, relationship strength and customer loyalty, this study examines the relative importance of rational and non-rational factors (i.e. process value vs outcome value and affective strength vs cognitive strength) for relationship performance. Unlike most prior research, this study is set in the B2B context of a developing country.

Title: 


Outcome versus process value in service delivery
Authors: Luu, Ngoc
Le, Nguyen Hau
Ngo, Liem Viet
Keywords: Customer loyalty
Process value
Outcome value
Relationship strength
Issue Date: 2016
Publisher: EMERALD GROUP PUBLISHING LTD, HOWARD HOUSE, WAGON LANE, BINGLEY BD16 1WA, W YORKSHIRE, ENGLAND
Citation: ISIKNOWLEDGE
Abstract: Purpose - This study is embedded in social exchange and transaction cost theories. The purpose of this paper is to compare the relative importance of process value and outcome value in building affective and cognitive relationship strength and to compare the relative effects of each type of relationship strength on attitudinal and behavioral loyalty. Design/methodology/approach - This empirical study features a quantitative approach. The sample comprises 167 business-to-business (B2B) customers of a large transportation and logistics company in Vietnam. Findings - Process value and outcome value have different effects on affective relationship strength. The effect of process value is greater than that of outcome value. In addition, cognitive strength has a stronger impact on both attitudinal and behavioral loyalty than affective strength. Research limitations/implications - These insights extend extant literature regarding the process and outcome components of the service assessment. Further studies also should use a cross-industry, cross-country sample to examine the potential moderating effects of country-or industry-specific factors. These findings show B2B managers how to make appropriate resource allocation and investment decisions to enhance relationship strength and resulting customer loyalty. Originality/value - To clarify the links among customer value, relationship strength and customer loyalty, this study examines the relative importance of rational and non-rational factors (i.e. process value vs outcome value and affective strength vs cognitive strength) for relationship performance. Unlike most prior research, this study is set in the B2B context of a developing country.
Description: JOURNAL OF SERVICES MARKETING Volume: 30 Issue: 6 Pages: 630-642 ; TNS06517
URI: http://repository.vnu.edu.vn/handle/VNU_123/29298
Appears in Collections:Bài báo của ĐHQGHN trong Web of Science


Bài đăng phổ biến từ blog này

Nâng cao chất lượng dịch vụ mạng Internet

http://repository.vnu.edu.vn/handle/VNU_123/14571



Giới thiệu luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ mạng Internet” Tác giả: Trần Anh Tuấn http://repository.vnu.edu.vn/handle/VNU_123/14571

Luận văn bao gồm các nội dung chính - Khái quát sự phát triển của mạng Internet và yêu cầu về chất lượng dịch vụ - các mô hình chất lượng dịch vụ (QoS). - Trình bày các cơ chế thực hiện INTSERV và DIFFSERV áp dụng cho thiết bị định tuyến của CISCO: bộ điều hoà lưu lượng biên mạng, các cơ chế xếp lịch cho gói tin, các cơ chế tránh tắc nghẽn và chính sách loại bỏ gói tin. - Đo kiểm một số cơ chế hoạt động của DIFFERENTIATED SERVICE trên thiết bị định tuyến của CISCO. - Áp dụng các bài đo chất lượng dịch vụ có phân loại tiêu biểu vào mạng thực tế của Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh

Title: Nâng cao chất lượng dịch vụ mạng InternetAuthors: Trần, Anh TuấnKeywords: Viễn thông
Dịch vụ mạng
InternetIssue Date: 2007Publisher: Đại học quốc gia Hà NộiCitation: 109 tr.Abstract: Khái quát sự phát triển của mạng Internet …

Chất lượng thẩm định dự án đầu tư tại Ngân hàng TMCP Quân Đội

http://repository.vnu.edu.vn/handle/VNU_123/54042
Luận văn hệ thống hóa được lý luận cơ bản về chất lượng thẩm định dự án đầu tư tại NHTM.


Đồng thời luận văn phân tích được chất lượng thẩm định dự án đầu tư tại Ngân hàng Quân Đội gắn với một tình huống cụ thể.

Title: Chất lượng thẩm định dự án đầu tư tại Ngân hàng TMCP Quân Đội. Luận văn ThS. Tài chính Ngân hàng: 60 34 02 01Other Titles: Quality evaluation of investment projects in military joint-stock commercial banksAuthors: Lê, Thị Kim Thu
Trần Thị Thanh Tú, người hướng dẫnKeywords: Tài chính ngân hàng
Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội
Thẩm định dự ánIssue Date: 2017Abstract: Luận văn hệ thống hóa được lý luận cơ bản về chất lượng thẩm định dự án đầu tư tại NHTM. Đồng thời luận văn phân tích được chất lượng thẩm định dự án đầu tư tại Ngân hàng Quân Đội gắn với một tình huống cụ thể.Description: 110 tr. + CD-ROMURI: http://repository.vnu.edu.vn/handle/VNU_123/54042Appears in Collections:UEB - Master Theses

An analysis of involuntary excess reserves, monetary policy and risk-taking behaviour of Chinese Banks

http://repository.vnu.edu.vn/handle/VNU_123/33079
Title:

An analysis of involuntary excess reserves, monetary policy and risk-taking behaviour of Chinese BanksAuthors: Vu, Hong Thai Nguyen
Boateng, AgyenimKeywords: Involuntary excess reserve
Banks;
Monetary policy
China
Risk-takingIssue Date: 2015Publisher: ELSEVIER SCIENCE INC, 360 PARK AVE SOUTH, NEW YORK, NY 10010-1710 USACitation: ISIKNOWLEDGEAbstract: In this paper, we examine the effects of monetary policy on the risk-taking behaviour of Chinese banks in the presence of involuntary excess reserves based on a sample of 95 banks. We find that involuntary excess reserves lead to more aggressive risk-taking suggesting that large involuntary excess reserves stimulate the rapid expansion of credit and the price bubble in the Chinese financial market. However, banks with larger involuntary excess reserves tend to reduce risk-taking more rapidly under the tightening monetary policy regime. The paper sheds light on the effectivene…